Umgangston zwischen Kunden und Service wird rauer

[TC Melanie]

 Konflikte mit Kunden werden in vielen Branchen häufiger und heftiger. Laut einer aktuellen Studie liegt das aber nicht zwangsläufig an mangelndem Service. Oft haben auch Kunden falsche Vorstellungen.

"Es ist immer dasselbe bei dem Schweineverein. Eben habt ihr wieder bewiesen wie *** ihr seid!" Sätze wie diese auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn zeigen: Der Ton zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern wird rauer. Nach Firmenangaben kommt es immer öfter zu heftigen Auseinandersetzungen. Und auch in anderen Branchen werden nach Angaben der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in Nordrhein-Westfalen Kundenkonflikte nicht nur häufiger, sondern auch härter.

Zwar würden die Mitarbeiter in Schulungen und Trainings auf heikle Situationen vorbereitet, sagt eine Sprecherin der Bahn. Dennoch gebe es immer wieder Kunden, bei denen weder deeskalierende Kommunikation noch deeskalierendes Handeln weiter helfen. "An der Stelle sind wir auf die Unterstützung von DB Sicherheit und Polizei angewiesen."

Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es immer häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen. Call-Center-Betreiber wie Karsten Schievelbusch von der Trend GmbH in Wuppertal sehen dieses Problem: Zwar betreibe auch er großen Aufwand, um Personal zu schulen. Dennoch würden die Mitarbeiter in einigen Fällen derart übel beschimpft, dass die Gespräche abgebrochen werden müssten. "Kein Mitarbeiter in unserem Hause muss sich wegen irgendeines Sachverhaltes als Dummkopf oder Arschloch von Anrufern titulieren lassen", sagt Schievelbusch.

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das trifft ja nun jede branche! hat noch jemand ausser mir erfahrung damit?

[Biene1968]

Bin in der freien Wirtschaft tätig und hab zum Glück die Freiheit, mir Unverschämtheiten zu verbitten und die Zusammenarbeit gegebenenfalls abzulehnen.
Aber bei uns geht's, wenn man persönlich mal mit wem nicht kann, versucht es meistens ein Kollege - und wenn das  auch nix bringt soll's halt keine Zusammenarbeit geben.

[TC Melanie]

richtig seh ich auch so. ich diskutier auch nimmer, ich verabschiede mich dann irgendwann immer noch höflich aber bestimmt, und wenns am anderen ende immer noch laut ist, leg ich einfach auf!

[Gitte]

Ich selbst habe diese Erfahrung nicht machen müssen, habe aber auch nicht die Plattform dazu. Aber so links und rechts des Weges hört man immer wieder, wie fordernd viele Menschen geworden sind und wie jeder versucht, seine Meinung durchzusetzen. Mir gefällt solch ein Umgang miteinander nicht. Und gerade in der Anonymität des Netzes ist es ganz heftig. Da werden Politiker, Polizei, aber auch Versandhandel oder auch Privatleute auf das übelste angegangen.

[Hexe]

das kann ich nur bestätigen. da ich jeden tag mit kunden zu tun habe. 

[TC Melanie]

ja die gesellschaft verroht immer mehr. ein harmloses bitte und danke scheinen bei vielen schon zu den fremdwörtern zu gehören, von andren dingen ganz schweigen. an manchen tagen hab ich das gefühl da sind nur noch zigeuner unterwegs. frech, dreist, laut und noch sovieles mehr.